Viele Unternehmen nutzen Künstliche Intelligenz zur Auswertung von Kundengesprächen. Solche Software kann auch Emotionen erkennen, zeigen BR-Recherchen. Datenschutzexperten sehen das kritisch.
Klar können Callcenter-Mitarbeiter bei den Kunden heftige Emotionen auslösen, wenn die sich allzu dilettantisch anstellen und damit die Kunden zur Weißglut bringen. : )
Anstatt solchen nichtsnutzigen Firlefanz sollten die Callcenter besser mal ihren Kundenservice raus aus der bisherigen Servicewüste auf Weltniveau bringen, Bisher bekommen da Kunden bei den simpelsten Angelegenheiten immer nur als Antwort: "Das geht nicht, und das geht nicht und das können wir auch nicht machen". Und tschüß. Sinnlos, da überhaupt noch anzurufen.
Wenn die KI besser wird als der Mensch (daran wird ja ständig gearbeitet) dann muss man logischerweise auch daran danken, dass die KI sich dem Menschen überlegener sieht und die Kontrolle/Macht selbst in die Hand nimmt ggf. anfängt die Menschen zu eliminieren. Dann werden wir uns schnell an Terminator erinnern. Die KI versuchen ständig zu perfektionieren macht deswegen keinen Sinn. Braucht auch kein Mensch.
Habe noch nie gehört, dass KIs "Emotionen" besitzen, die beleidigt oder gebauchpinselt werden können.
Einer KI sind Emotionen fern, und Terminator war coole Science Fictiion aber das wars.
Und terminator war völlig unlogisch. Die Maschinen strunze Blöd. Haben sich nur auf John und Sarah gestürzt. Warum nicht auf ihre Eltern oder Grosseltern?
Wenn sie sie terminiert hätten, gäbe es keinen John, der seinen Kumpel in die vergangenheit schickt, und ihn zeugt. Es wäre keine Arm pbrig geblieben, der zu Cyperdyne wurde.
Kurz: käse. Typisches Zeitreiseparadoxon.
Und die Maschinen habens nicht geschnallt. Ziemlich unintelligent.
Auch Sie sind nicht auf dem neuesten Stand https://www.nzz.ch/technologie/replika-wie-es-ist-sich-in-eine-ki-zu-ve…
Dies tut mir für die Mitarbeiter in den CC sehr leid. Nach der x-ten Telefonswarteschleife bin ich eh sauer. Dies zu erfassen macht keinen Sinn. Die Teamleiter sollten lieber beim telefonieren helfen, als ihre Mitarbeiter zu quälen.
KI erinnert mich sehr an das Meisterwerk " 2001: Odyssee im Weltraum". Der HAL 9000 mit im Raumschiff eingebauten Kameras, einer Spracherkennungssoftware und darauf abgestimmter Algorithmen, liest den Astronauten von den Lippen und versucht die Besatzung zu eliminieren. Schließlich gelingt es einem Astronauten HAL 9000 außer Gefecht zu setzen. Während des Abschaltungsprozesses versucht HAL mit immer neuen Argumenten, den Astronauten von seinem Entschluss abzubringen, und beteuert eine Gefühlsregung zu empfinden („Ich habe Angst, Dave!“).
Beispiel Online-Supermarkt. Kann man bisher nicht im EDGE 2G-Netz nutzen, weil da die ganze Webseite nicht funktioniert. Das Supermarkt-Callcenter weiß das nun schon seit Jahren aus all den Kundenbeschwerden, und schafft dennoch keine Abhilfe oder von Kunden vorgeschlagene Alternativen, die Einkaufsliste direkt per E-Mail im Supermarkt einzureichen für den Lieferservice. Geht alles nicht und tschüß zu so einer Servicewüste Deutschland. Da hilft auch kein K.I.-Firlefanz weiter, wenn es hierzulande schon an den simpelsten Dingen ermangelt.
Dann nehmen Sie doch ihre Einkaufstasche, Ihre Beine, laufen oder setzen sich auf Ihr Rad und kaufen Ihre Sachen konventionell. Problem gelöst -:)))
Toller Vorschlag, wenn man krank ist und das Haus nicht verlassen kann und deshalb gern so einen Lieferservice nutzen möchte. Und nicht Jeder hat einen Goldesel daheim, um solche Webseiten im 5G-Netz nutzen zu können. In anderen Ländern sind Online-Supermarkt-Webseiten mit Lieferservice barrierefrei auch im 2G-Netz nutzbar. Warum geht das in Deutschland nicht ? So eine Servicewüste war schon während der Corona-Pandemie ein großes Problem und null Hilfe von nirgends. Und trotzdem hat sich bis heute da nichts verbessert.
Anrufen im Supermarkt genügt. Bestellungen werden gesammelt und abgeliefert. Wird schon lange praktiziert. Man hat ja die Zeit wenn man das Haus nicht verlassen kann!
Leider nicht, wenn man im TS - Forum am Ball bleiben muß und der Verkehr sich über KI noch nicht selbst regelt und die natürliche Intellenz sich aber auch mit dem auseinanderzusetzen hat.
Leider nicht, wenn man im TS - Forum am Ball bleiben muß
Stimmt die Zeit ist knapp bemessen -:)))
Ich muß mich allerdings entschuldigen, sollte User @FakeNews-Checker tatsächlich selbst die Wohnung nur eingeschränkt oder garnicht verlassen kann.
Dann sollte er es auch kund tun, dann kann man es auch verstehen.
Warum werden denn noch CC Mitarbeiter benötigt? Kann die KI dies nicht viel besser? Wenn die Firmen ihr Kapital lieber in die Überwachung und in das Controling/Reporting stecken, als in die Produkte, ist es ihre Sache.
Warum werden denn noch CC Mitarbeiter benötigt?
Noch bedeutet jetzt nicht, aber dann. Alles noch im Versuchsstadium um irgendwann die KI los zu lassen?
Wie schon jemand hier schrieb, der Artikel ist etwas wirr. Geht es um Datenschutz bzgl. der Kunden? Das scheint ja geregelt, es werden keine Daten gespeichert. Geht es um Mitarbeiter Überwachung? Da wäre jetzt die Frage, was denn genau überwacht wird? Das Argument, hier handelt es sich um Gesundheitsinformationen, halte ich für übertrieben. Wenn ich im Service arbeite und immer schlechte Laune habe und den Kunden verprelle, dann sollte dies ein Unternehmen schon heraus bekommen können. Ob es dazu erst eine KI braucht ist fraglich, was das aber mit Gesundheitsdaten zu tun aber soll, verstehen wohl nur Juristen.
"... etwas wirr. Geht es um Datenschutz bzgl. der Kunden? ... Geht es um Mitarbeiter Überwachung?"
Meiner Auffassung nach geht es tatsächlich um beides.
Sowohl der Kunde wird hinters Licht geführt, weil nicht allein das Gespräch aufgezeichnet wird, sondern komplexe Zusatzinformationen, die der Kunde möglicherweise so gar nicht preisgeben will.
Als auch der CC-Mitarbeiter wird hinters Licht geführt, da nicht nur sein einfaches Kundengespräch aufgezeichnet wird, sondern auch - zumindest nach Lesart der KI-Anwendung - seine Emotionen.
"Wenn ich im Service arbeite und immer schlechte Laune habe und den Kunden verprelle, dann sollte dies ein Unternehmen schon heraus bekommen können"
Das stimmt, aber ich sehe das aufgrund dieser anlasslosen Permanentüberwachung als Verstoß gegen den Mitarbeiterschutz an. Sonst könnten völlig andere Branchen ebenfalls anlasslos ihre Mitarbeiter auf diese Weise überwachen dürfen.
ich habe 1970 mal programmiert - und anschließend gesagt: Alles gefährlicher Mist. Vorteile wiegen das nicht auf.
Meine Einschätzung hat sich nicht geändert. Sie wird durch solche 'Emotionserkennung' u.v.m. bestätigt.
KI wird uns noch viele Überraschungen bescheren - böse.
Mit der K.I. sollte besser der mangelnde Verstand von Callcenter-Mitarbeitern ersetzt werden. Da werden z.B. wochenlang Kundenwünsche zur Supermarkt-Sortimentserweiterung zwischen vielen Callcenter-Abteilungen hin und her gereicht und Kunden werden hierüber mit E-Mails vollgespamt, bis dann der Kundenwunsch zur Aufnahme eines Artikels ins Supermarkt-Sortiment mal in der richtigen Abteilung mit Entscheidungsbefugnis ankommt mit dem Ergebnis: Ablehnung und nicht möglich. Na toll, so eine Servicewüste Deutschland.
Wer alles noch so mithört und was alles aufgezeichnet wird ist ja nicht neu, wir sind schon ziemlich gläsern, die Datensammelei ist schon fast wie eine Krankheit, und durch den Einsatz von KI der sich immer weiter entwickelt, wird die Welt vielleicht nicht unbedingt besser.
Die Antwort sehen wir in paar Jahren, wie es mit dem Missbrauch oder dem Nutzen damit aussieht.
Es ist schon so wie Mark Zuckerberg schon vor Jahren sagte: "So etwas wie Privatshäre gibt es nicht mehr".
Im übrigen bin ich der Meinung, dass es schon lange niemanden, auch keine Firma, keinen Konzern, keine Grupp e.., mehr gibt, der/die einen Überblick über die Datenflüsse hat. Allenfalls so etwas wie eine künstliche Intelligenz kann die Datenflüsse noch kontrollieren und daraus erwachsen große, mit KI verbundenen Gefahren.
Da gehe ich mit. Leider wird man glauben das KI irgendwann perfekt und fehlerfrei funktioniert. Eben da liegt die Gefahr das etwas losgelassen wird was vielleicht zum Bummerang wird.
Kundenwünsche zur Supermarkt-Sortimentserweiterung
Haben wir schon nicht genug an Auswahl, finden Sie nicht? Irgenwann wünscht der Kunde eine Roboterdrohne die ihm die Sachen nach Hause liefern. Der Mensch selbst befeuert doch die Entwicklungen und beschwert sich gleichzeitig.
…und wieder ein Beispiel, dass es immer mehr Firmen gibt, die ihren Mitarbeitern nicht vertrauen. Call Center als Subfirmen zu beauftragen, um die Verantwortung abschieben zu können, sollte verboten werden. Evt. werden Kunden dann qualitativ besser beraten und die Kundengespräche führen zur Produktverbesserung.
Ich stimme ihnen zu. die Callcenter sind so,, wie sie arbeiten, meist nur ein Problemlösungsverhinderer . Hier wäre ein Verbot oder ein strenge Reglementierung notwendig. So verspielt man weiter die Akzeptanz vieler Bürger.
Missbrauch und Manipulation stehen doch auf gleicher Höhe der KI wie Nutzen und Kontrolle. Dabei ist das kritische Element Motivation und Verwendung der Leute zu sehen, die das angeblich zur Förderung von Service und Verbesserungen einsetzen.
Verquer wird das Ganze auch, weil manche Kunden lügen und betrügen, dass sich die Balken biegen und man durchaus erwarten muss, dass Unternehmen sich dagegen absichern wollen. Wobei auch Aufnahmen gefälscht und abgeändert werden können, wenn kriminelle Energie dahinter steckt.
Man liegt also zwischen gutem Geist und Beelzebub, was die Verwendung betrifft. Was ich viel inaktabler finde, sind vorgeschaltete Callcenter, die im drigenden Fall abpuffern und abfangen, was an berechtigten Beschwerden oder Nachfragen vom Kunden kommt. Wenn man das als Dienstleistung sieht, muss der Kunde sich verdummt vorkommen. Da hilft nur kräftiges auf die Füße treten.
Ob eine KI also gute oder schlechte Technik und Datenschutz ist, muss man wirklich prüfen.
Es gibt sehr viele Menschen, denen völlig egal ist, wer was von ihnen überwacht und erhebt, Stichworte Siri & Co sowie "die Cloud" für private Bilder, Texte usw. Vielen wird auch diese weitere KI-Anwendung sein, die der Artikel bespricht.
Ob es diesen Menschen auch egal ist, wenn es an ihr Geld geht? Wenn der Preis des nächsten Vertrages von der Stimmung an der Hotline abhängt? Oder wenn durch Payback und andere Online-Einkäufe auch die Versicherung weiß, ob der Versicherungsnehmer Alkoholiker ist, Diabetes hat oder sich allgemein ungesund ernärt (plus Fitness-Tracker!!) - und die nächste Unfallversicherung dramatisch teuer wird?
Ein Beispiel für den Einsatz von Wissenschaft und Technik im Interesse der Unternehmen und in übergriffiger Weise gegenüber den potentiellen Kunden, den Angerufenen. Im Artikel steht etwas von knapp 2000 Callcenter Agenten. Über deren Anrufe könnte man sich bei der Bundesnetzagentur beschweren. Über die Anrufe von Callcenter mit einem Standort im Ausland kann man sich nicht bei der Netzagentur beschweren.
Callcenter Agenten`?
Eigentlich eine tolle sache das mit der KI.
Keine pöbelein und Akustischen Angriffen von Kunden die wieder mal nicht die Bedienugsanleitung oder AGBs nihct gelesen oder verstanden haben.
Das ist die eine Seite. Auf der anderen Seite sieht die Realität, dass Geschäftsmodell bei Callcenter auch so aus, dass Menschen öfters angerufen werden, ob sie wollen oder nicht. Vorwand Umfragen oder "Sie haben gewonnen....".
Also ich finde diese Anrufe immer toll. Ich halte Sie mit vielen Fragen und seltsamen Antwortrn immer möglichst lange in der leitung. In dieser zeit können Sie dann ander weniger eigenverantwortlich und besonders gutgläubige nicht über Ohr hauen.
Bei einem Stromanbieter hat das das mal gute 25 Min geklappt. Erst als ich meine Zählernummer immer wieder mit 1234..... wiederholt habe hat er selber aufgelegt. War ein toller Erfolg für mich.
Also ich finde diese Anrufe immer toll. Ich halte Sie mit vielen Fragen und seltsamen Antwortrn immer möglichst lange in der leitung. In dieser zeit können Sie dann ander weniger eigenverantwortlich und besonders gutgläubige nicht über Ohr hauen.
Bei einem Stromanbieter hat das das mal gute 25 Min geklappt. Erst als ich meine Zählernummer immer wieder mit 1234..... wiederholt habe hat er selber aufgelegt. War ein toller Erfolg für mich.
Also ich finde diese Anrufe immer toll. Ich halte Sie mit vielen Fragen und seltsamen Antwortrn immer möglichst lange in der leitung. In dieser zeit können Sie dann ander weniger eigenverantwortlich und besonders gutgläubige nicht über Ohr hauen.
Bei einem Stromanbieter hat das das mal gute 25 Min geklappt. Erst als ich meine Zählernummer immer wieder mit 1234..... wiederholt habe hat er selber aufgelegt. War ein toller Erfolg für mich.
Das sind ja interessante Erfahrungen. Ja wenn man das beherrscht und die Zeit dafür hat, ist dass eine Option....
"@werner1955
Das sind ja interessante Erfahrungen. Ja wenn man das beherrscht und die Zeit dafür hat, ist dass eine Option...."
Ich habe Zeit dafür. Aber eine bessere Option ist, diese Methoden zu untersuchen und positiv anzuwenden. z.B. hier FakeNews einzudämmen, oder andere 'Menschenfroinde' zu enttarnen.
Zum Glück habe ich noch funktionsfähige 'uralte' HW bei mir, die selbst die NSA oder der FSB nicht kennen bzw. bedienen können.
öfters angerufen werden,
Bei mir nicht. Rufnummern sperren haben alle gute Router.
"Bei mir nicht. Rufnummern sperren haben alle gute Router. "
Sie sind leider nicht auf dem neuesten Stand der Technik. Die wechseln ihre Nummern schneller 'als die Polizei erlaubt' ;-)
Es sei denn, sie haben die Muße, jeden Tag ihre Sperrliste am Router zu ändern. Viel Spass.
Das hat ja noch den Aspekt, dass es auch für die Callcenter-Angestellten kaum ein guter Job ist. Sondern niedrige Bezahlung und stressige Arbeit.
Da würde erst einmal eine Regulierung erforderlich sein.
Auch wenn mit 3 Wochen Vorlaufzeit und nur Dosenfutter, hat man sich trotzdem problemloser seine Grundversorgung aus China versandkostenfrei bestellt und um die ganze Welt geschippert, anstatt hier in der Servicewüste Deutschland mal einen Supermarkt-Lieferservice nutzen zu können, bei dem es schon an der 2G-Netz-Barrierefreiheit hapert. Beschwerden und Verbesserungsvorschläge ans Callcenter: zwecklos.
Versteht das die Ampel-Regierung etwa unter Klimaschutz ?
kann auch Emotionen erkennen?
Gut so. Die menschlichen Mitarbeiter müssen doch sehr oft Emotionen ertragen.
Es ist erschreckend wie leichtfertig man mit der Akzeptanz durch die Bürger umgeht.
mit der Akzeptanz?
Wie sollte man etwas Akzeptieren wenn ich keine Information vorher über den Einsatz bekomme?
Es erscheint mir sinnvoll Call-center möglicht nicht nicht Problemlösung heranzuzihen.
Einerseits verstehe ich Ihre Befürchtungen, und bin bei aller Kritik in Richtung Datensammeln, Überwachung und menschenunwürdiger Optimierung bei Ihnen. Gleichzeitig erscheint mir Ihr Fokus einseitig auf den Missbrauch dieser Technik gerichtet, da Sie ausschließlich Horrorszenarien ausmalen u. pauschal Menschen einen sinnvollen Umgang mit KI absprechen oder potentiell bahnbrechende Therapieansätze z.B. für Menschen mit schweren neuromuskulären Erkrankungen völlig außen vor lassen. Auf meine Anregung vor einiger Zeit, Ihre Vorstellungen zum zukünftigen adäquaten Umgang mit KI konkret aufzuzeigen, haben Sie sich mit den Worten gedrückt andere User würden diese doch nicht verstehen oder die Zeit dafür wäre noch nicht reif. Das finde ich gelinde gesagt schwach. Um Ihre kürzliche Frage zu beantworten – denken Sie an Schachspielen.
Ich habe jetzt meinen Accout durchsucht, um herauszufinden, was Sie mit meiner "kürzlichen Frage" meinen, ich habe nichts entsprechendes gefunden, schon gar nicht unter dem Stichwort Schachspielen. Werden Sie bitte etwas deutlicher.
Den Vorwurf, ich würde anderen Usern unterstellen, sie würden das Wesen der KI nicht verstehen, weise ich zurück. Mit der Meinung, sie könnten deren Folkgen nicht beurteilen, stehe ich allerdings nicht alleine.
Es ist ebenso auch nicht meine Art, mich um Antworten zu "drücken".
Sie haben offensichtlich ein schlechtes Kurzzeitgedächtnis. Sie stellten mir vor zwei Tagen gegen 21:16 Uhr eine Frage. Wie viele User beziehen sich in Ihrem Nick auf einen Schachspieler? Stimmen oder stimmten Sie häufig mit diesem User überein?
"Mit der Meinung, sie könnten deren Folgen nicht beurteilen, stehe ich allerdings nicht alleine"
Dann werden Sie doch konkret.
Ich kann mich des Eindrucks nicht erwehren, dass wir Weltmeister im Zerreden sind, Deshalb hielte ich es für angemessen, die Diskussion zu benden. Neues ist wohl kaum zu erwarten.. Ich halte es nach wie vor für selbstverständlich, dass. wenn ich den Einsatz der KI zur Emotionserkennung nicht wünsche, dieser auch zu unterbleiben hat.
Was Sie angemessen halten, entscheided immer noch die Moderation.
Und was sie wünschen kümmert die Betreiber der Abzocke im Geringsten. Bestes aktuelles Beispiel:
ein bekannter Autor - Jürgen Roth
https://www.faz.net/aktuell/feuilleton/debatten/krimineller-ki-einsatz-…
Noch Fragen?
Noch Fragen?
Ja.
Wie kann man so leichtgräubig sein. Wewr an der realen Welt teilnimmt hat schon 100 mal von solche vorfällen gehöhrt. Sofort Auflegen und Angehörige oder Behörden selber kontaktieren.
Ist das denn so schwer?
Nicht nur die KI sondern bereits vorab die Call-Center bereits sind ein Problem ! Selbst die Call-Center arbeiten häufig wie Maschinen, sind outgesourced nach Indien etc. und ersetzen Manpower, die in Ländern wie Deutschland nicht mehr bezahlbar sind. Genormte Sprechblasen schallen einem entgegen, selten gewinnt man den Eindruck auf der anderen Seite könnte tatsächlich ein Mensch sitzen. Diese ganze Entwicklung dient ausschließlich zum Umsatzmachen und -steigern. Die KI wird eines Tages das Geschäft völlig übernehmen! Sie ist das neue Mittel zum schnellen kostengünstigen Geldverdienen. Gewinner sind die Multimiliardäre, die Irgendwann nur noch Maschinen für sich arbeiten lassen! Eines guten Tages kaufen dann die Maschinen für die Maschinen und der Mensch wird abgeschafft! Die Milliardäre teilen sich dann die Welt!
Open source muss also her. Mir waere eine staatliche Kontrolle, also ganz klar Eingrenzung der Machtmittel der IT aufgrund ethischer Ueberlegungen (Potentiale sind vorhanden) auch lieber, aber es geht wohl nur die Flucht nach vorne. Konkret stelle ich mir eine App vor, die die eigene Stimme in einen neutralen Modus verwandelt, wenn man telefoniert. Man koennte mit einem entsprechend anderen Modus (Einstellung Buisiness) eine Stimme erzeugen, die Vertrauenswuerdigkeit erweckt. (Satire? ich weiss nicht.) Eines ist klar: "Vertraue niemanden und nichts" wird wichtiger als je zuvor und ergo Gegenmassnaehmen. Verschluesselung, Verschleierung (wie diese theoretische App) koennte zu einer technodystopischen Welt (und genau das ist eine Welt wie diese, in der mittels KI Emotionen gecheckt werden) normal wie eine Kaffeemaschine werden. Ist das schoen? Nein.
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Mit freundlichen Grüßen
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Was soll diese Aktion überhaupt bringen ? Die Erkenntnis, daß jeder Mensch anders emotional drauf ist ? Und das dann auch noch tages- und wetterabhängig ? Das hat unter anderem RA Rolf Bossi bereits in seinem Buch über seine Erfahrungen mit der Justiz festgestellt und anhand von Urteilen nachgewiesen, die je nach Lust und Laune von Richtern ausfallen nach dem Motto: "Wem das nicht paßt, der kann sich ja an die nächst höhere Gerichtsinstanz wenden". Doch in der nächst höheren Instanz gibt es dann das selbe emotional subjetive Richter-Problem.
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Mit freundlichen Grüßen
Die Moderation
Viele scheinen nicht zu begreifen, dass wir es derzeit nur mit Vorstufen zu einer ganz, ganz bösen Entwicklung zu tun haben. Entscheider überlassen ihre Bewertungen einem Algorithmus, nicht verstehend, was sie damit anrichten.
Wäre ich Chef, dann würde ich einen Personalleiter, der sich von der KI vorschlagen lässt, welchen Bewerber er einstellt, auf der Stelle hinauswerfen. Und das wäre nur eine kleine Randerscheinung des "Fortschritts" durch KI. Es würde auch nicht lange dauern, bis in der Klinik der Zentralrechner festlegt, welchem Patienten wieviel Zeit und wieviel finanzieller Aufwand zugute kommt, und wer, ja aufgrund welcher Kriterien eigentlich?, in den Low-Cost-Bereich geschoben wird.