Online-Händler wie Amazon müssen nach EU-Recht für ihre Kunden nicht telefonisch erreichbar sein. Das entschied der Europäische Gerichtshof. Eine schnelle Kontaktaufnahme müsse aber ermöglicht werden. Von Klaus Hempel.
Aus rechtlichen Gründen ist es sowieso immer besser einen schriftlichen Brief zu schicken. Das hat weitaus größeren Effekt. Falls Sie auf Amazon prinzipiell verzichten können, würde ich auch dazu raten, die Webseiten-EULA und Geschäftsbedingungen auszudrucken, an den Stellen, mit denen sie nicht einverstanden sind, abzuändern, und zusammen mit einer eindeutigen Stellungnahme, dass sie mit den Vertragsbedingungen nicht zufrieden sind und folgende Änderungen vorschlagen, an Amazon zu schicken.
Natürlich wird Amazon nicht darauf eingehen, aber wenn das nur ein paar tausend Leute mehr mit solchen Firmen machen würden, dann würden der Service und die allgemeinen Geschäftsbedingungen schlagartig verbessert. Dass die Leute nämlich eines Tages auf ihr Recht pochen könnten, ist der Albtraum all dieser Firmen. Die meisten EULAs sind in Deutschland nicht einmal gültig.
Viele große Internet-Plattformen, z.B Ebay, Dhl, AirBnb, Western Union u. Andere haben die telefonische Kontakt-Möglichkeit derart gut versteckt oder sogar ganz weggelassen, dass ein normaler Verbraucher sie meist gar nicht finden kann...
Es gibt keinen Ersatz für die direkte telefonische Kommunikation. Von den deutschen Gerichten erwartet man ja kaum verbraucherfreundliche Urteile. Von Europäischen Gerichten ja eher. Aber Pusteblume.....die enttäuschen hier auch.
Meine Erfahrungen mit dem Chat sind äußerst gut!
Allerdings kann ich nicht beurteilen, ob dies gegebenenfalls bei Kunden, die nicht Prime-Kunden sind, zu denen ich gehöre, anders ist.
Sprechen Sie aus eigener Erfahrung? Es gibt viel an Amazon zu kritisieren, aber der Kundendienst funktioniert ganz gut. Ich habe den Kundendienst von Amazon bereits mehrfach genutzt und war immer sehr zufrieden. Mann muss natürlich schon mal 3 Klicks tätigen um auf die entsprechende Seite zu kommen und da muss man auch einige Details zum Anliegen eintragen bevor man einen Berater am Telefon hat. Der Rückrufservice funktioniert auch einwandfrei. Auf Rückruf Button klicken und 3 Sekunden später klingelt das Telefon und man hat sofort eine(n) Mitarbeiter(In) in der Leitung, der/die bisher immer sehr freundlich die Angelegenheit schnell gelöst hat. Versuchen Sie mal das Gleiche bei der Telekom! Sie müssen erstmal eine halbe Stunde die Telefonnummer suchen bevor sie weitere 30 Minuten in der Warteschleife hängen. Es wird sogar auf der Seite von Amazon empfohlen die Kontaktaufnahme telefonisch zu tätigen
Wenn ihnen der Service bei Amazon mangels telefonischer Erreichbarkeit zu schlecht ist, steht es ihnen frei, bei einem anderen Händler zu kaufen, der telefonisch erreichbar ist. Oder besser noch gehen sie in ein lokales Ladengeschäft und kauf dort. Dort können sie auch mit dem Verkäufer plaudern - allerdings nicht zum Amazon-Schleuderpreis.
Und wenn telefonisch erreichbar,dann in Endlosschleife für die Verbraucher.
Ein Urteil im Interesse von Amazon.
Das Unternehmen spart nicht nur Steuern,es spart mit dem Urteil auch Personal.
Da freut sich Jeffrey Bezos,2017 mit 130 Milliarden $ Privatvermögen die reichste Person der bisherigen Menschheit.
Ama... was?
Ich kaufe mein Zeug im Kaufgeschäft. Sogar im fachkaufgeschäft. Da gibts alles. Und sogar mit Beratung. Meistens sofort , teils mit freier lieferung.
Wer das nicht nutzt, ist selber doof. Tut mir leid. Kein mitleid mit Billigköufern. Irgendwo muss der Preis ja herkommen.
Dann wende man sich vertrauensvoll an einen gut gehenden Kundendienst.
Amazon, Rückruf wg voller Leitung. Hervorragende Beratung.
PayPal, dasselbe.
Ebay ....Ja man muss ein bischen gucken inzwischen habe ich die Nummer gespeichert.
Bisher habe ich ALLE Probleme telefonisch lösen können.
Brief? In welchem Jahrhundert leben die Richter?
Es mag den einen oder anderen ja stören, dass Amazon und Co. nicht telefonisch erreichbar sind, aber es ist nicht Aufgabe eines Gerichts, alle Verbraucherwünsche zu erfüllen. Vielmehr ist es dazu da, geltendes Recht anzuwenden bzw. auszulegen.
Wer mit dem Ergebnis nicht zufrieden ist, kann ja versuchen, politische Mehrheiten für eine Gesetzesänderung zu organisieren. Oder, was einfacher ist, woanders einkaufen...
Also ich musste noch nie bei Amazon anrufen. Wenn ich tatsächlich mal ein persönliches Gespräch benötige, dann wähle ich bei dem Kontakt formular die Option "Rückruf" und der Amazon Kundenservice ruft mich an, sobald ein Mitarbeiter frei ist. So verplempere ich meine Zeit nicht sinnlos in Warteschleifen.
Einiges an Amazon ist Kritikwürdig, der Kundenservice jedoch nicht. Und das ist definitiv einer der Gründe warum Amazon so groß werden konnte.
Ich bin seit 16 Jahren Kunde bei Amazon. Mit einem privaten Kundenkonto. Bekomme sogar auf Grund meines Bestellumfangs ständig Aufforderungen ein Geschäftskonto anzulegen.
Und ich hatte NOCH NIE Probleme Amazon telefonisch zu erreichen.
Jeder findet bei google innerhalb von 2 sek die 0800er Nummer ...
Und damit hatte ich zu fast jeder Tages und Nachtzeit kompetente Hilfe an der Strippe.
Im Gegensatz dazu hätte ich gerne endlich mal eine Nummer von Facebook, um mich dort zu beschweren....
Aber die bekommt ja nur Heiko Maas
Die Abwickelung per Email ist einfach und zu 98% innerhalb von 1-2 Tagen mit einer Antwort. Versucht mal, gestern bei mir, bei Vodafone eine Information zu bekommen. Sprachcomputer, Werbung, Werbung, Werbung....leider rufen Sie zu einer ungünstigen Zeit an....
Da sind mir Amazon und Co. richtige Service Profis. Das soll kein Scherz sein, sondern erlebte Wahrheit!
Die reduzierte Personalausstattung gehört ebenso zum Geschäftskonzept von Online-Händlern wie die schlechten Arbeitsbedingungen in der Kommissionierung oder die Verschiebung von Lagerkapazitäten auf öffentlich finanzierte Straßen. Gottseidank steht es uns frei, auf Online-Bestellungen zu verzichten. Damit dies so bleibt: Stöbern und kaufen Sie vor Ort! 40% Prozent des eCommerce entfallen auf Städte, während Jeff Bezos' Vermögen auf 160 Mrd. US-Dollar geschätzt wird. Ein paar Euro könnten wir also unbedenklich der Buchhandlung nebenan zugute kommen lassen. Beratung gratis!
Im Kaufgeschäft?
Ok, dieses Wortgebilde kannte ich auch noch nicht.
Wirklich schlau.
Nur muss man dazu das entsprechende "Kaufgeschäft" in erreichbarer Nähe haben, möglichst ohne eine Tagesreise mit Bus und Bahn dran zu hängen.
großer Unterstützer von Betrügern. Vor zwei drei Jahren könnte man sich darauf verlassen das man sein Geld zurück bekam wenn man die Ware zurückschickt. Heute sieht das anders aus. Die Kohl ist vom Konto abgebucht bevor die Wäre da ist, geht die Wäre zurück ist es ein reines Glücksspiel ob die Kohle zurück kommt oder nicht. Der Verkäufer sitzt auffallend oft im tiefsten Osten der Republik. Ich vermeide es tunlichst da noch was zu bestellen
„Eine schnelle Kontaktaufnahme müsse aber ermöglicht werden“
Das ist hier die entscheidende „Ansage“ des Europäischen Gerichtshofs („Allerdings machten die Richter auch deutlich, dass der Verbraucher die Möglichkeit haben müsse, mit einem Internet-Händler schnell in Kontakt treten zu können“).
Worauf es jetzt ankommt, ist, darauf zu achten, dass sie von Amazon tatsächlich befolgt wird (also darauf, ob der Verbraucher dies in Zukunft in der Tat bei seinen Versuchen, mit Amazon für ihn zielführenden Kontakt aufzunehmen bemerkt).
Wäre ich hier in der Gegend, wo sich Fuchs und Hase Gute Nacht sagen, absolut aufgeschmissen.
Und meine neue Brille schickt fielmann nach der Fertigung mit der Post, damit ich nicht noch 1 Tag in der Gegend rumgondeln muss. Vielen Dank.
Der schriftliche Weg ist und bleibt der bessere Weg bei Beschwerden jedweder Art. Menschen am Telefon zu haben, die nur in Callcentern hocken und lediglich mit dem Computer Kontakt zu einem Unternehmen haben, bringen bei Beschwerden nichts. Also bleibt am Ende der gute alte Brief und auch damit genug Zeit für einen angemessenen Beschwerdeweg. Zeit zu haben für Beschwerden, das ist die Lösung vieler hektischer Kommunikationsversuche. Und dafür ist der Brief sehr gut geeignet.
Tolles Urteil, aber man hat es eigentlich nicht anders erwartet, bei diesen derzeitigen Richterqualitäten. Vielen Dank also an den ja so um Gerechtigkeit bemühten Richterstand. Tolle Arbeit! Die Amazons werden die nächsten Tage vor Schenkelklatschern kaum laufen können.
verwechselt oder nicht gekannt. wenn es sich um die Deutsche Telekom, Unitymedia oder irgendeine städtische Einrichtung handeln würde, würde ich das gutheissen
im tiefsten Osten?
wohlmöglich ist der Verkäufer noch AFD Wähler...
Sie meinten wohl eher im tiefsten Osten der Welt. Sprich in China ...
Dort werden Millionenfach die Amazon Bewertungen der eigenen Waren manipuliert.
das Urteil ist zwar nachvollziehbar, weil ja eine Bestellung auch online erfolgt, aber ein guter Händler ist auch telefonisch für Rückfragen erreichbar. Ich bevorzuge nach wie vor Fachgeschäfte vor Ort, habe aber online sehr gute Erfahrungen mit einem großen fränkischen Musikhaus, das auch telefonisch sehr guten Service bietet. Demnächst fahre ich mit einem Freund zum Stammhaus in die fränkische Provinz, um ein paar Gitarren zu testen. Guter Service online und im richtigen Leben- das geht, wenn man will.
Erst kam der versandhandel. Dann starb der einzelhandel. Wollen wir doch mal ehrlich bliben. Die onlineköufer reden sich raus, aber genau deshalb gibts keine fachhöndler am land mehr. Gut gemacht
"Es ist nicht Aufgabe eines Gerichts,alle Verbraucherwünsche zu erfüllen".
Natürlich-und die Aufgabe von Verbrauchern ist zu verbrauchen,zu funktionieren.
Und die Aufgabe von Amazon ist Steuern zu sparen.So betrug 2016 der Umsatz in Deutschland 13 Milliarden Euro,angegeben und versteuert wurden aber nur 1,5 Milliarden Euro.Die Europa-Zentrale wurde schon 2004 nach Luxemburg verlegt.
Ich habe noch nie bei Amazon gekauft und das auch nicht vor. Und ich lebe noch!
für Ihren freundlichen Hinweis!
Bin ich auch selbst schon drauf gekommen und nutze Ihren Steuer- und Tariflohnsparenden Lieblingsversender nur wenn es garnicht anders geht. Das hat meinerseits auch nichts mit Geiz ist geil zu tun, wie Sie vielleicht vermuten könnten.
Bei dem von mir kritisierten Urteil geht es , wie Sie sicher gemerkt haben, nicht nur um diesen Händler, sondern um eine , in meinen Augen ,falsche Entscheidung über die allgemeine Erreichbarkeit eines Unternehmens simpel über eine telefonische Kontaktmöglichkeit statt rein elektronischer Kommunikation, hat vielleicht etwas mit unserem menschlichen Wesen zu tun!
Und steht nun hinter den Kosteninteressen der Unternehmen zurück!
Ich empfinde das , wie auch andere hier als einen Verlust.
"Brief? In welchem Jahrhundert leben die Richter?"
Die meisten Gerichte akzeptieren nur Briefe oder Faxe, wie ich vor einigen Tagen selbst erfahren musste...ein Beleg zu einer Betreuung musste ausgedruckt und eingeschickt werden..Mail geht nicht,"weil man den Anhang nicht öffnen könne"..
und hatten noch nie Probleme. Im Gegenteil: Als unser Wäschetrockner nach 1 1/2 Jahren seinen Geist aufgab: Bitte um Rückruf, ein paar Minuten später meldete sich der Kundendienst. Es wurde vereinbart, dass das alte Gerät abgeholt und ein Neues am selben Tag geliefert wurde. Es erfolgte nicht einmal ein Abzug, obwohl wir das Gerät ja 1 1/2 Jahre genutzt hatten.
Als ich im Marktplace bei einem Anbieter etwas bestellte und dieser das Falsche sendete: Bitte um Rückruf, einige Minuten später erfolgte dieser. Das Geld wurde sofort zurück überwiesen und der Anbieter am gleichen Tage aus dem Marktplace gestrichen.
Ich habe schon mit vielen verschiedenen Kundendiensten gesprochen, vor vielen Jahren sogar für einen gearbeitet, Amazon ist da wirklich eine rühmliche Ausnahme. Jede Mail wird in der Regel innerhalb einer Stunde beantwortet, wenn ich explizit darum bitte auch telefonisch. Zwei Mal wollte der Verkäufer die Kosten für die Rücksendung nicht übernehmen, in einem Fall hat der Kundendienst erreicht dass er es doch tat, in einem Fall wurden die Kosten dafür von Amazon übernommen. Dabei habe ich Prima eigentlich wegen der Videos.
95% der Kundenservices sind schlechter.
Wesentlich unangenehmer finde ich wenn der Kundendienst lediglich telefonisch erreichbar ist, das Schreiben einer Mail nicht möglich. So kann man nur auf die Briefform zurückgreifen, was völlig umständlich im Vergleich zur einfachen eMail ist. Zumindest zum Mailkontakt sollte ein Unternehmen verpflichtet sein, bei DHL z.B. ist eine Beschwerde dadurch erheblich erschwert worden. Und die habe ich fast wöchentlich.
Also ich bin grundsätzlich gegen diesen Internet-Handel.
Ich muss jedoch gestehen, dass ich dort auch schon mal zu einem Geburtstag (auf Wunsch) was bestellt habe.
Und da gibt´s eine Hotline, wenn was nicht läuft!
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Was muss ich da eigentlich telefonieren? Die Sendung kann verfolgt werden, alles.
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Ich bestell was, finde ich doof, schick ich zurück. Fertig.
Mit wem will ich mich da worüber unterhalten? Übers Wetter? Am besten nachts um 4:00 Uhr?
Was für Informationspflicht? Lesen die vom Bundesverband der Verbraucherzentralen nicht durch, was die sich bestellen?
Oder ist das wieder nur so ein Abmahnverein?
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Wieder mal die Gerichte mit sinnlosem Zeug beschäftigt.
früher war auch EBay nicht wirklich telefonisch zu erreichen. Aber man hat dort nach vielen Jahren hinzugelernt. Auch Amazon wird diese Arroganz der telefonischen Nichterreichbarkeit eines Tages um die Ohren fliegen und eine 24 Stunden Hotline anbieten. Eigentlich ja auch eine Selbstverständlichkeit, aber nahezu „Monopolstellungen“ führen eben zur Überheblichkeit. Das EuGH Urteil spielt deshalb keine Rolle, denn der Kunde entscheidet, wo er kauft!
sind es wohl gewohnt, eher schriftlich zu kommunizieren.
Und sind damit weit ab von unseren Benutzererfahrungen mit dem Schriftverkehr im Reklamationsfall.
Bei der Kontaktaufnahme durch Email wird zwar in der Regel der Erhalt auf Anforderung bestätigt, eine Bearbeitung erfolgt , wenn überhaupt, erst Tage später. Je nachdem ist das aber zu spät.
Und sicher nicht verbraucherfreundlich.
Und die Abläufe sollten nach diesen Kriterien beurteilt werden, Nicht nach den Interessen von Herrn Bezos.
Schade um dieses verbraucherunfreundliche und wirklichkeitsferne Urteil.
Passt nicht wirklich in unsere Zeit!